Les boucles de feedback commencent avec les rétrospectives
Avoir constamment un coup d’avance sur la compétition est un idéal pour toute entreprise. Tout le monde est d’accord avec cette idée, vous et moi y compris. Mais avez-vous mis en place les pratiques et outils nécessaires à l’accomplissement de cette ambition ?
Deux concepts fondamentaux viennent soutenir cet idéal : les boucles de feedback et les rétrospectives.
Tout d’abord, la création de boucles de rétroaction (aussi appelées “boucles de feedback” ou bien “cycles de rétroaction” / “cycles de feedback”) est essentielle car ces boucles vous fournissent les informations nécessaires pour aborder plus efficacement les attentes, les défis et les aspirations de votre audience et de vos clients potentiels.
Mais comment peuvent se matérialiser ces fameuses boucles de feedback ? Comment les observer au quotidien, et sous quelle forme ? C’est là que la rétrospective d’équipe entre en jeu ! Véritable pilier de la culture de feedback de toute organisation (qu’elle se qualifie d’Agile ou non), la rétro aide à faire émerger des réflexions, des discussions, puis des initiatives concrètes visant à aider l’équipe à s’améliorer en continu et à gagner en efficacité.
Voyons comment les boucles de feedback stimulent l'innovation et le rôle important que jouent les rétros dans ce cycle.
Dans cet article, nous explorerons les sujets suivants :
Qu'est-ce qu'une boucle de feedback (ou boucle de rétroaction) ?
Comment le feedback stimule l'amélioration continue (avec 4 exemples)
8 façons dont les rétrospectives alimentent votre culture de feedback
Faire du feedback une habitude saine grâce aux rétrospectives
Qu'est-ce qu'une boucle de feedback (ou boucle de rétroaction) ?
Un cycle de rétroaction correspond à un processus de collecte, d'analyse et de mise en œuvre du feedback reçu. Et ce, peu importe la nature du feedback (retours de clients, commentaires partagées par des collègues ou des stakeholders… bref, toute forme de feedback!).
Une fois que des idées et des solutions ont été déduites du feedback reçu et qu’elles ont été mises en place, il est également très important de surveiller leur impact. Cela constitue la transition naturelle vers le prochain cycle de rétroaction, car vous recueillez du nouveau feedback à analyser.
Puis vous mettez en place des solutions pour adresser le changement et viser une amélioration. Et vous revenez ainsi à cette étape visant à surveiller l’impact de la solution.
Lorsque des cycles de rétroaction efficaces sont en place, une amélioration en entraîne une autre... et encore une autre... et ainsi de suite.
Comment le feedback supporte l’amélioration continue (avec 4 exemples concrets)
Quand ces cycles de feedback se produisent de façon répétée, ils supportent l’émergence d’améliorations incrémentales à travers le temps. Ainsi les produits, les services, les expériences ou encore les processus deviennent plus efficaces, intuitifs, productifs.
Si l’on prend l'exemple d’un produit, on peut affirmer que la valeur ajoutée générée par les cycles de feedback bénéficie à toutes les personnes étant exposées au produit final.
OK… mais pourquoi ? Comment est-ce possible ?
Plutôt que de baser votre approche sur des assomptions, vous allez effectuer des tests sur des solutions plus petites et vous corrigerez le cap au fur et à mesure du temps. Ceci vous permettra de mieux vous adapter à un environnement en constante évolution - par exemple, des demandes d’utilisateurs qui changent, des tendances de l’industrie qui bougent, de nouvelles technologies qui viennent rebattre les cartes… ou encore tout autre changement.
Entrons dans le concret. Intéressons-nous à plusieurs composantes essentielles d’une entreprise qui bénéficieraient toutes d’une forte culture de feedback. Nous allons voir qu’une culture de feedback contribue à rendre les organisations plus fortes, plus résilientes, et surtout mieux armées pour faire une différence sur leur marché.
Le développement Produit (et la place de l’innovation)
Comprendre ce qui rend les utilisateurs de votre produit heureux, frustrés, confus ou encore excités est une chose essentielle. Sur la base de cette connaissance utilisateur, vous pouvez mettre l’accent sur ce qui rend votre produit irrésistible, mais aussi raffiner et améliorer ce qui peut poser problème.
Dans un certain sens, le feedback utilisateur influence la façon dont vous bâtissez votre produit - on l’espère pour vous, en tout cas. Mais le feedback va bien au-delà du territoire du produit en lui-même. Vos équipes peuvent intégrer des boucles de feedback dans tout service que votre entreprise offre, incluant vos efforts en marketing et communication, en assistance à la clientèle, en vente, et bien plus encore.
Exemple concret : le cas Nestlé
Qui dit “Produit” ne dit pas forcément “logiciel”. En tant qu’acteur majeur de l'industrie agroalimentaire, Nestlé aspire à être une marque centrée sur le client. Et la marque le démontre dans son approche Produit.
L'entreprise s'appuie sur les avis des consommateurs pour orienter ses stratégies de produit et d'innovation. Ainsi, Nestlé utilise des sondages en ligne pour évaluer l'intérêt sur de nouveaux concepts de produits avant de les lancer en production.
De plus, la marque prend en compte ce que disent ses clients dans le contenu généré par les utilisateurs, tels que les avis et les publications sur les réseaux sociaux.
“Les consommateurs parlent pour nous. Ils s'expriment, nous écoutons et nous agissons.”
– Lee Beech, Directeur de l'expérience client chez Nestlé Canada pour Bazaarvoice
La Performance et le Développement de l’Équipe
Un haut niveau de performance n’est certainement pas quelque chose qui apparaît comme ça du jour au lendemain. Bien au contraire.
Une collaboration forte et une dynamique d’équipe saine émergent lorsque les membres de l’équipe prennent conscience de leurs forces d’une part, et lorsqu’il y a suffisamment d’espace au sein du groupe pour prendre des risques et commettre des erreurs d’autre part.
D’après vous, qu’est-ce qui aide à réunir les deux conditions évoquées à l’instant ?
Le feedback, bien entendu.
Quand les membres d’une équipe sont capables d’échanger du feedback de façon constructive, ils peuvent améliorer à la fois la qualité de leurs livrables, mais aussi les processus qui ont amené à augmenter la valeur du livrable. Et ce de manière collective.
Exemple concret : les All Blacks de Nouvelle-Zélande
Eh oui, on n’a pas toujours besoin de regarder dans le monde de l’entreprise pour trouver des exemples captivants. On ne présente plus les All Blacks, l’équipe nationale de rugby de Nouvelle-Zélande. Mais saviez-vous que cette équipe était mondialement connue pour sa culture d’amélioration continue, tel que documenté dans l’ouvrage du coach James Kerr, “Legacy” ?
Les boucles de rétroaction sont incrustées dans la culture de l'équipe, et les membres de l'équipe sont encouragés à faire preuve d'auto-évaluation constante et à partager leurs apprentissages entre eux.
D’ailleurs, l'un des 15 mantras de l'équipe est Créer un environnement d'apprentissage - ce qui montre bien l'importance qu'ils accordent au développement continu de l'équipe.
"Le défi est de toujours s'améliorer, de toujours progresser, même lorsque vous êtes le meilleur. Surtout lorsque vous êtes le meilleur."
– James Kerr, Legacy: What the All Blacks Can Teach Us About the Business of Life
Culture d’entreprise et Expérience employé
“Dis moi ce que tu manges et je te dirais qui tu es”.
Tout comme un microbiote sain a une influence positive sur votre vie de tous les jours, l'environnement que vous créez au sein de votre organisation contribue à renforcer la collaboration, à accroître la créativité, à améliorer la communication et à offrir une meilleure expérience client.
Et quoi de mieux pour bâtir une culture gagnante que de miser sur les forces de chacun des membres de votre organisation ? Les boucles de rétroaction jouent un rôle essentiel en intégrant directement dans la culture d’entreprise les expériences, les sentiments, les idées et les défis de chaque membre.
Exemple concret : le groupe Iveco
Après s'être séparé de sa société mère en 2022, le groupe automobile italien Iveco a pris le taureau par les cornes en décidant de redéfinir sa mission et ses valeurs d'entreprise. L'équipe de direction a saisi cette opportunité pour reconnecter avec les employés en adoptant une approche dite “ascendante” (qui part des employés vers la direction) en recueillant les retours des employés.
En utilisant le cadre d'audit culturel de Gallup, Iveco a collecté les avis de plus de 29 000 collaborateurs pour développer de nouvelles valeurs d'entreprise définies par les employés eux-mêmes. Et ce n'est pas tout - depuis l'initiative initiale, l'entreprise a organisé plus de 350 sessions pour continuer à façonner sa nouvelle mission et ses nouvelles valeurs d'entreprise. Ces sessions affichent un taux de participation de 95 % et favorisent l'engagement des nouveaux employés comme des plus anciens.
Management et Leadership
Les managers et les leaders sont là pour soutenir et guider l'équipe vers le succès. Le feedback des employés fournit aux dirigeants des informations précieuses sur les défis et les points de friction auxquels sont confrontés les employés et les équipes. Grâce à ces insights, la direction peut mettre en œuvre des solutions concrètes qui visent à un changement positif.
Lorsque la direction agit en fonction des retours des employés, cela montre à ces derniers qu'ils sont entendus et valorisés, ce qui les encourage donc à s’exprimer davantage. Cela démontre aussi que les feedbacks sont bien accueillis par la direction, ce qui rend les employés souvent plus réceptifs au feedback qu'ils reçoivent à leur tour. La boucle est bouclée !
Exemple du monde réel : Greta Thunberg
L'activiste Greta Thunberg est connue pour amplifier les voix des autres dans son engagement, y compris celles des jeunes, des groupes les plus touchés par le changement climatique, et des principaux scientifiques et experts du climat. Son plaidoyer repose sur la collecte et l'analyse des retours et des connaissances des communautés qu'elle représente.
Le résultat ? Thunberg a incité d'autres personnes à s'engager davantage dans les questions climatiques et à prendre des mesures significatives pour le changement. En septembre 2019, plus de 6 millions de personnes ont participé à des manifestations mondiales pour le climat. La même année, les votes pour le Green Party au Royaume-Uni ont augmenté de plus de 60 %. C'est le type d'influence qui émerge lorsque les leaders écoutent et agissent en fonction de ce que les gens ont à dire.
8 façons dont les rétrospectives alimentent une culture de feedback
Créer une culture de feedback dans votre organisation est à la fois un art et une science. Rien que ça. Mais, bien sûr, y parvenir demande de s’en donner les moyens à travers quelques efforts que nous allons décomposer en deux catégories : les aspects humains et les aspects structurels.
Sur les aspects humains et émotionnels, souvent difficiles à cerner, rassembler les bonnes conditions pour créer un sentiment de sécurité psychologique est primordial. Un niveau de sécurité psychologique adéquat permet l'encouragement à apprendre de ses erreurs. Faire sentir que les contributions de toute personne au sein de l’organisation sont valorisées est également un point capital.
Une autre catégorie d’efforts à mettre en place concerne les structures, processus, rituels et toutes sortes de normes qui sous-tendent les efforts humains précédemment énoncés. On parle ici des bonnes pratiques de communication, de gestion de la performance ainsi que de management des flux de travail.
À la jonction de ces deux domaines se trouve un puissant véhicule d’amélioration continue à ne pas négliger : la rétrospective Agile.
Explorons 8 façons dont les rétros contribuent aux cycles de feedback, et plus généralement à la culture de feedback, dans votre entreprise…
1. Favoriser la circulation du feedback au sein des équipes
Les rétrospectives offrent un espace pour l'échange direct de feedback entre collègues. Elles permettent aux équipes de réfléchir sur leurs réalisations et d'identifier les leçons qu'elles souhaitent emporter avec elles pour l'avenir.
2. Stimuler l'auto-réflexion et le partage d’apprentissages
Ces réunions offrent aux collaborateurs l'occasion de réfléchir sur eux-mêmes et de partager leurs défis et leurs accomplissements. Les membres de l'équipe peuvent apprendre des compétences, des forces, des tactiques et des perspectives des uns et des autres.
3. Faciliter l'idéation collective
Les rétrospectives servent de forum dédié à l'idéation collective, parfois sous forme de "Futurespective". Elles offrent un cadre pour partager des idées qui stimulent l'innovation et améliorent progressivement les résultats de l’équipe.
4. Adresser les défis de façon directe et honnête
Toutes les équipes rencontrent des défis. Et la rétrospective est l’événement idéal pour en discuter de façon approfondie. C’est en évoquant les difficultés que l’équipe dresse un portrait complet et partagé de tous de la situation. À partir de là, les membres peuvent démarrer un dialogue et s’offrir le support et les moyens nécessaires pour surpasser les défis. Le tout grâce à un feedback direct et honnête. Et s’il manque des ressources pour y parvenir, il ne faut pas hésiter à adresser un feedback à la direction en ce sens.
5. Faire de la place pour les discussions difficiles
Les rétrospectives constituent un endroit sécuritaire (safe-space en anglais, vous avez sûrement entendu cette formulation) propice aux échanges honnêtes et aux discussions délicates. Plus l’équipe peut engager des discussions difficiles, plus la dynamique d’équipe se renforce. Si l’on peut se parler de tout en restant constructifs et bienveillants, alors la collaboration au sein de l’équipe en sortira bonifiée. Et, ultimement, l’équipe gagnera en performance.
6. Évoquer le positif
Oui, on peut avoir des discussions difficiles en rétro. Avec tout son lot de feedback parfois difficile à entendre. Mais n’oublions pas que la rétro permet aussi de mettre de l’avant les succès du groupe. Grâce au feedback positif, on contribue à renforcer les forces de l’équipe et on se donne un petit supplément d’énergie et de motivation pour aborder les prochains défis tous ensemble.
7. Souligner l’impact de chacun
Toujours dans la lignée du point précédent, la rétrospective est un événement idéal où l’équipe peut analyser son impact sur l’organisation. Chaque membre de l’équipe a l’occasion d’observer comment sa propre contribution a joué un rôle dans les accomplissements de la compagnie.
8. Encourager la responsabilisation et le leadership
Vous le savez, l’artefact principal de la rétrospective est le plan d’action conçu pour aider l’équipe à s’améliorer. Les actions établies offrent une chance aux membres de prendre leurs responsabilités et de mener une initiative au nom de l’équipe. Une véritable source de leadership émerge ici.
Faire du feedback une habitude saine grâce aux rétrospectives
Comme nous l’avons vu dans cet article, les rétrospectives sont un puissant véhicule de collaboration, d’innovation et d’amélioration continue. Le tout fondé sur un système simple de boucles de feedback.
Notez que les rétrospectives sont particulièrement efficaces dans les moments charnières de la vie d’une équipe : à la fin d’un gros projet, au début d’une initiative ambitieuse, ou même lorsqu’un changement majeur s’opère au sein de l’organisation.
Quoi qu’il en soit, c’est la régularité des rétrospectives qui fait que les membres apprennent progressivement à échanger du feedback constructif et à développer leur leadership.
Plus les rétrospectives opèrent, plus vous générez des boucles de feedback, plus les enseignements que vous tirez de ces boucles peuvent être intégrés dans la façon dont vous gérez votre business au quotidien. Ce n’est pas plus compliqué de poser les bases d’une véritable culture de feedback.
Quand le partage de feedback honnête devient une habitude, les incertitudes et la dette conversationnelle au sein de l’équipe s’amenuisent. Chaque petite action menée au terme d’une rétrospective fait une différence. L’ensemble de ces différences génère un impact majeur qui bénéficie aux employés, aux équipes, et bien sûr à la compagnie dans son ensemble.
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Maintenant que vous avez bien compris le lien entre “culture de feedback” et “rétrospectives”, vous vous demandez sûrement comment offrir la chance à vos équipes de vivre une expérience simple et productive de rétrospective. Ou peut-être que vous connaissez déjà les rétrospectives et que vous voulez pousser leur efficacité au plus haut niveau.
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